Al igual que el año pasado, la temporada de compras navideñas 2022 se perfila como otro reto para las marcas. La creciente demanda de los consumidores, el cambio masivo hacia el “m-commerce” y el adelanto de las compras navideñas han dejado a los comercios minoristas con dificultades para ofrecer experiencias memorables que hagan que los clientes vuelvan por más. Esto es especialmente importante porque los matices sutiles entre las experiencias buenas y malas pueden definir la diferencia entre un comprador que regresa y uno que no.
Con el fin de atraer, obtener y retener clientes fieles, las marcas necesitan focalizar realmente en las estrategias de experiencia del cliente (CX). Al contar con un plan de comunicaciones omnicanal completo, las marcas pueden ofrecer una experiencia unificada y personalizada en todas las plataformas principales. Además, las soluciones omnicanal ayudan a colocar los anuncios correctos ante los clientes adecuados, a administrar sin esfuerzo una afluencia de consultas de soporte y a reforzar la fidelización de marca.
Estas son las principales maneras en que las marcas utilizan las comunicaciones omnicanal para ofrecer experiencias del cliente memorables.
Las respuestas inmediatas son sinónimo de ingresos más altos
Los compradores sabios de hoy en día exigen y esperan respuestas rápidas de las marcas. Con el alboroto de las fiestas, los clientes no quieren quedarse esperando respuestas que se demoran. De hecho, los consumidores pueden empezar a sentirse frustrados después de esperar solo dos minutos para recibir una respuesta de un asociado de atención al cliente. Sin embargo, dado que los compradores se preocupan por la disponibilidad de inventario y las demoras en los envíos causadas por los desafíos de la cadena de suministro, se espera que los equipos de servicio al cliente se enfrenten a enormes volúmenes de consultas de soporte en esta temporada navideña, lo que dificultará responder con rapidez a todas las preguntas e inquietudes.
Contar con una estrategia omnicanal madura puede simplificar las comunicaciones, evitar el agotamiento de los asociados de atención al cliente y garantizar que todas las consultas en todas las plataformas se respondan rápidamente. De hecho, según los hallazgos de nuestro informe de Estado de la experiencia del cliente, una estrategia omnicanal sólida permite que las compañías respondan a los clientes en tiempo real y aumenten la satisfacción del cliente.
Tener un panel de control unificado de todas las conversaciones con los clientes en varias plataformas, como las Conversaciones de Mitto, puede ayudar a las marcas a administrar sin esfuerzo las afluencias de consultas de soporte en numerosos canales.
Las marcas pueden aumentar aún más la capacidad de respuesta y el tiempo de resolución mediante la implementación de chatbots y otras formas de inteligencia artificial en sus estrategias de comunicación. Para respuestas rápidas a preguntas simples o para resoluciones instantáneas, los chatbots son una herramienta fantástica.
Diríjase con precisión a los clientes correctos
Debido a la actual pandemia, muchos consumidores han hecho sus compras navideñas en línea en lugar de en persona. Las marcas pueden aprovechar el aluvión de compras en línea publicitando ofertas y promociones personalizadas a clientes muy focalizados a través de canales como mensajes SMS y de WhatsApp. Esto no solo permite que las compañías encuentren a los compradores justo donde ya están (sus teléfonos), sino que les permite ofrecer mensajes muy personalizados a personas que ya están interesadas en sus productos. Además, las marcas pueden enviar a los clientes recomendaciones de productos, actualizaciones de envío y disponibilidad de inventario directamente a su canal de comunicación preferido. Esto no solo atrae a nuevos compradores, sino que profundiza las relaciones con los existentes.
Las marcas pueden aprovechar los SMS utilizando herramientas innovadoras, como las Campañas de Mitto, para administrar y monitorear campañas con facilidad. Al tener claridad con respecto a qué tácticas de comunicación funcionan mejor, las marcas pueden optimizar continuamente sus estrategias de marketing.
Una experiencia del cliente unificada en varias plataformas
Una experiencia del cliente cohesionada es crucial para el éxito de una marca durante la temporada navideña y más allá. Sin embargo, según Gartner, más del 90 % de las marcas no cuentan con una estrategia eficiente para garantizar que sus mensajes mantengan la consistencia en todos los puntos de contacto con el consumidor. Una experiencia irregular puede confundir y frustrar a los compradores, haciendo que abandonen una marca para siempre.
Cuando se trata de crear una experiencia del cliente consistente, los silos pueden ser el peor enemigo de una marca. Para mantener a los consumidores comprometidos activamente, siempre debe ofrecer contenido valioso y relevante de manera continua en todos los puntos de contacto en cada plataforma.
Una marca puede lograr esto mejorando sus métodos de comunicación con una estrategia omnicanal. De hecho, nueve de cada diez clientes quieren una experiencia omnicanal unificada que ofrezca una comunicación impecable entre diferentes canales. Cada interacción que un cliente tiene con su marca debería formar parte de una experiencia singular. Esto les proporciona un proceso cohesivo en todas las plataformas, tanto en línea como en la tienda.
Las comunicaciones omnicanal prometen experiencias del cliente increíbles durante todo el año
Es fundamental que los compradores disfruten de una experiencia del cliente increíble durante el proceso completo, de extremo a extremo. Las comunicaciones omnicanal aseguran que no haya brechas en los procesos e interacciones durante cualquier etapa del proceso. Desde captar el interés ofreciendo promociones personalizadas hasta interactuar de manera eficiente con los clientes después de la compra, las marcas pueden aumentar la satisfacción del cliente y su fidelización.
Contar con una estrategia de comunicaciones omnicanal integral no es imperativo solo para el éxito de la temporada navideña. Es esencial durante todo el año.
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