Mitto, proveedor líder de soluciones globales de comunicación omnicanal, anunció hoy los resultados de una nueva encuesta sobre la experiencia de servicio al cliente en entidades financieras latinoamericanas. Los encuestados de Perú, Argentina, México y Colombia expresaron que casi la mitad (45%) de las experiencias negativas con su banco se dieron por mala atención al cliente. Adicionalmente, un 35% expresó que su experiencia se vio afectada por malos métodos de comunicación, con el 60% de usuarios optando por acudir a sucursales bancarias para resolver sus inquietudes, ya que no reciben respuestas eficientes o a tiempo por parte de su entidad financiera por medios digitales.

 

La necesidad de modernizar canales de comunicación

 

A pesar de los avances en métodos de comunicación sin fricción que generó la pandemia, las entidades bancarias siguen sin tomar ventaja de estas facilidades. Solo el 31% de los encuestados respondieron que su banco ofrece comunicaciones por WhatsApp, y un número menor (29%) ofrece chatbots para atender sus necesidades. 

Esto representa una gran oportunidad para que la industria financiera nivele la balanza y tome provecho de las comunicaciones omnicanal, desde aplicar chatbots en sus páginas web hasta habilitar una línea de mensajería instantánea, las posibilidades son infinitas dependiendo de las preferencias de sus usuarios.

La falta de modernización en las opciones que ofrecen puede ser la razón por la que los usuarios aún optan, en su mayoría, por acudir a sucursales en persona y como segunda instancia, llamar a líneas de atención al cliente (55.6%). 

Pero aunque prefieran visitar las sucursales, no significa exactamente que así desean utilizar su tiempo. Entre actividades agotantes, el 37.9% de los usuarios preferiría hablar en público en lugar de visitar su banco, y el 29% utilizaría mejor ese tiempo en ir al dentista.

Además, tan solo un 34% prefiere comunicarse con su banco vía WhatsApp—medio popular entre usuarios en Latinoamérica, y que ofrece a empresas una alternativa de comunicación bidireccional conveniente para clientes ocupados o que simplemente prefieren esta flexibilidad. Esto podría ser por falta de estandarizar este canal, o por un manejo inadecuado del mismo por parte de las entidades bancarias.

 

Soluciones para favorecer las preferencias de los clientes

 

Aunque las experiencias de los usuarios aún se ven afectadas por malos métodos de comunicación, existen aspectos alentadores que las entidades bancarias pueden aprovechar.

Los encuestados reportaron que una de las dos razones predominantes de una experiencia positiva con su banco ha sido la capacidad de ofrecer comunicación en varios canales (44.7%). Y el 22% estaría más dispuesto a abrir una cuenta de banco, en caso de no tenerla, si la entidad ofrece asistencia fácil por SMS o WhatsApp.

Esto apunta a la preferencia de los clientes a tener un abanico de opciones que les permita tanto ir a una sucursal para asuntos más enfocados, como simplemente usar un chatbot para resolver dudas generales o expresar quejas. 

La ganancia está en poder ofrecer estos servicios y hacerlo efectivamente.

Con soluciones de comunicación omnicanal, las entidades financieras pueden unirse a las tendencias que surgieron durante la pandemia de optimizar canales sin fricción que les permitan entablar conexiones con sus usuarios. Aplicarlos correctamente puede significar una disminución en tráfico de llamadas y visitas a sucursales, y un aumento de experiencias positivas de clientes que ahora demandan más opciones para hablar con sus bancos.

“Hoy en día los usuarios están pidiendo una comunicación mucho más dinámica e instantánea, y aplicar la opción de comunicaciones omnicanal hace que el usuario final se sienta agusto y protegido por las empresas,” expresó Carlos Losada, Director Regional de Mitto para Latinoamérica. “Esto conlleva a una mejor imagen de marca y una fidelización del cliente, porque brindarles una buena comunicación con la empresa ayuda en gran parte a los esfuerzos de retención.”

“La comunicación con el cliente es un factor muy importante en el mercado Latinoamericano. Ya se tienen las herramientas, y ahora se debe generar una cultura que priorice canales de comunicación más modernos que se adapten a las necesidades de los clientes. La omnicanalidad apremia la rapidez y la eficiencia, que es lo que la región necesita ahora en cuanto a servicio al cliente.”