Assim como no ano passado, a temporada de compras natalinas de 2021 apresentou desafios únicos às marcas. A escassez da cadeia de suprimentos, as altas expectativas do consumidor e uma preferência contínua por comprar on-line, ao invés de na loja, deixaram os varejistas lutando para oferecer experiências memoráveis para fazer com que os clientes retornassem à loja. Isso é especialmente importante, porque diferenças sutis entre experiências boas e más podem tornar o retorno dos compradores um sucesso ou um fracasso.
Para atrair, obter e manter os clientes fiéis, as marcas precisam realmente aprimorar suas estratégias de experiência do cliente (CX). Ao ter um plano de comunicação omnichannel abrangente em ação, as marcas podem oferecer uma experiência unificada e personalizada em todas as principais plataformas. Além disso, as soluções de omnichannel ajudam a colocar os anúncios certos diante dos clientes certos, a gerenciar facilmente um influxo de consultas de suporte e a reforçar a fidelidade à marca.
Aqui estão as principais maneiras pelas quais as marcas estão usando as comunicações omnichannel para oferecer experiências memoráveis aos clientes.
Respostas imediatas correspondem a uma receita mais alta
Os compradores experientes de hoje exigem e esperam respostas rápidas das marcas. Com toda a agitação da temporada, os clientes não querem esperar por respostas demoradas. Na verdade, os consumidores podem começar a ficar frustrados após esperar apenas dois minutos por uma resposta de um associado de suporte ao cliente. No entanto, com os compradores se preocupando com a disponibilidade de estoque e os atrasos no envio causados por desafios da cadeia de suprimentos, espera-se que as equipes de atendimento ao cliente enfrentem enormes volumes de consultas de suporte nesta temporada de fim de ano. Isso dificulta fornecer uma resposta rápida a todas as perguntas e preocupações.
Ter uma estratégia de omnichannel madura em prática pode simplificar as comunicações, aliviar os associados de suporte ao cliente do esgotamento e garantir que todas as consultas em todas as plataformas sejam atendidas com rapidez. De fato, de acordo com as conclusões do nosso relatório Estado da experiência do cliente, uma estratégia de omnichannel robusta permite que as empresas respondam aos clientes em tempo real e aumentem sua satisfação.
Ter um painel de controle unificado de todas as conversas com o cliente em várias plataformas, como o Conversations, da Mitto, pode ajudar as marcas a gerenciar facilmente os fluxos de consultas de suporte em vários canais.
As marcas podem aumentar a capacidade de resposta e o tempo de resolução ao implementar chatbots e outras ferramentas de IA em suas estratégias de comunicação. Para respostas rápidas a perguntas simples ou para resoluções instantâneas, os chatbots são uma ferramenta fantástica.
Segmente com precisão os clientes certos
Devido à pandemia em andamento, muitos consumidores fizeram suas compras de fim de ano on-line, em vez de pessoalmente. As marcas podem aproveitar o bombardeio de compras on-line anunciando ofertas e promoções personalizadas para clientes altamente direcionados por meio de canais como SMS e mensagens de WhatsApp. Isso não apenas permite que as empresas atendam aos compradores onde já estão — seus telefones — mas também permite que eles enviem mensagens altamente personalizadas para pessoas que já estão interessadas em seus produtos. Além disso, as marcas podem enviar recomendações de produtos aos clientes, atualizações de envio e disponibilidade de estoque diretamente ao canal de comunicação preferido deles. Isso não apenas atrai novos compradores, como também aprofunda as relações com os já existentes.
As marcas podem aproveitar o SMS usando ferramentas inovadoras, como o Campaigns, da Mitto, para gerenciar e monitorar as campanhas com facilidade. Ao ter clareza sobre quais táticas de comunicação estão funcionando melhor, as marcas podem otimizar continuamente suas estratégias de marketing.
Uma experiência do cliente unificada em várias plataformas
Uma experiência coesa do cliente é crucial para o sucesso de uma marca durante a temporada de fim de ano e para além disso. No entanto, de acordo com o Gartner, mais de 90% das marcas não possuem uma estratégia eficiente para garantir que suas mensagens permaneçam consistentes em todos os pontos de contato do consumidor. Uma experiência desorganizada pode confundir e frustrar os compradores, desligando-os para sempre de uma marca.
Quando se trata de criar uma experiência consistente para o cliente, os silos podem ser o pior inimigo de uma marca. Para manter os consumidores ativamente envolvidos, é necessário fornecer conteúdo valioso e relevante continuamente em todos os pontos de contato, em todas as plataformas e sempre.
Uma marca pode conseguir isso aprimorando seus métodos de comunicação com uma estratégia de omnichannel. De fato, nove em cada 10 clientes desejam uma experiência de omnichannel unificada, que ofereça uma comunicação impecável entre diferentes canais. Cada interação que um cliente tem com sua marca deve fazer parte de uma experiência única. Isso proporciona a eles uma jornada coesa em todas as plataformas, tanto on-line como na loja.
As comunicações omnichannel prometem experiências incríveis aos clientes durante todo o ano
É imperativo que os compradores desfrutem de uma experiência incrível do cliente durante toda sua jornada de ponta a ponta. As comunicações omnichannel garantem que não haja lacunas nos processos e nas interações durante qualquer etapa da jornada. Desde despertar o interesse oferecendo promoções personalizadas até o envolvimento eficiente com os clientes após a compra, as marcas podem aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Ter uma estratégia de comunicação omnichannel abrangente não é apenas imperativo para o sucesso da temporada de fim de ano. É essencial durante todo o ano.
Para saber mais sobre como a Mitto pode ajudar a amplificar as estratégias de CX da sua marca, entre em contato conosco hoje mesmo.
